Kualitas Pelayanan Pembayaran Pajak Kendaraan Bermotor Melalu Layanan Drive Thru Pada Sistem Manunggal Satu Atap (Samsat) Katang Kabupaten Kediri

Abstrak

Histori Artikel

Submitted 20 Juli 2023 Reviewed 21 Juli 2023 Accepted 21 Juli 2023 Published

29 September 2023

 

Pelayanan merupakan tugas utama pemerintah dalam memberikan pelayanan publik baik pada tingkat pusat maupun daerah, untuk mempermudah akses pelayanan publik sebagaimana telah diatur dalam Undang-Undang Nomor 23 Tahun 2014 tentang Pemerintahan Daerah maka pemerintah pusat memberikan kewenangan kepada pemerintah daerah dalam mengatur dan mengelola urusan pemerintah daerah pada bidang tertentu dalam menyelenggarakan urusan publik dengan tujuan untuk mempercepat kesejahteraan masyarakat melalui strategi peningkatan pelayanan, pemberdayaan dan peran serta masyarakat. Salah satu jenis pelayanan publik yang perlu mendapatkan perhatian lebih adalah pelayanan dalam bidang pembayaran pajak daerah, Pajak Kendaraan Bermotor merupakan pajak daerah yang dijadikan sebagai salah satu sumber pendapatan terbesar, Badan Pendapatan Provinsi Jawa Timur dalam meningkatkan kualitas pelayanan pemungutan pajak

kendaraan bermotor kepada masyarakat adalah melalui pelayanan unggulan, seperti : Samsat Drive Thru, Samsat Payment Point, Samsat Corner, Samsat Keliling Mandiri Samsat Keliling, Samsat Link, E-Sasat Jatim, ATM Samsat Jatim, Mesin Embosser, dan layanan terbaru adalah bekerjasama dengan PT. Pos Indonesia. Kantor Bersama Samsat Katang Kabupaten Kediri merupakan salah satu tempat pelayanan publik untuk pembayaran Pajak Kendaraan Bermotor (PKB) dan Bea Balik Nama Kendaraan Bermotor (BBNKB) yang berada dibawah Unit Pelaksana Teknis Badan Pendapatan Provinsi Jawa Timur Kediri. Unit pelayanan SAMSAT Drive Thru merupakan salah satu terobosan dalam upaya meningkatkan kualitas pelayanan pada Kantor Bersama Samsat Katang Kabupaten Kediri .Dalam penelitian ini penulis menggunakan pendekatan penelitian kualitatif dengan maksud memberi gambaran komprehensif dan mendalam terhadap kajian penelitian,Sasaran kajian penilitian ini menggunakan teori Zeithaml, Parasuraman dan Berry (Pasolong, 2013:135) dalam mengetahuinya terdapat lima dimensi sebagai tolak ukur kepuasan konsumen atau pelanggan yaitu Tangibles (berwujud), Reliability (kehandalan), Responsiveness (ketanggapan), Assurance (jaminan), Emphaty (empati) .Hasil penelitian menunjukan bahwa pelayanan pada aspek berwujud dari petugas layanan sudah berkualitas baik akan tetapi aspek sarana dan prasarana belum memberikan kenyamanan karena tempat permbayaran terlalu sempit apabila diberlakukan dua kasir sehingga aspek sarana dan prasarana memberikan kualitas yang buruk, kemudian kehandalan dari petugas layanan dalam proses penyelesaian pelayanan kualitasnya sudah sangat baik, adapun Ketanggapan petugas layanan merespon, membantu menyediakan layanan yang cepat dan tepat sudah sangat baik, serta jaminan yang diberikan petugas layanan seperti ketepatan waktu penyelesaian layanan, pengawasan dan legitimasi yang sudah sesuai dan berkualitas sangat baik, aspek empati dari petugas layanan berupa sopan santun petugas pelayanan dan tidak diskriminatif yang menunjukkan kualitas sangat baik , akan tetapi pada aspek keramahan memberikan kualitas yang belum baik.