The EFFECT OF SERVICE QUALITY AND EMPLOYEE PERFORMANCE ON PUBLIC SATISFACTION AT SENDANGAGUNG VILLAGE OFFICE, KALIORI DISTRICT, REMBANG REGENCY

Mochamad Ilhammudin; Tri Yuniningsih; Rizky Hidayati; Sekar Arum Arjun Syarifah

doi:10.71040/jirp.v11i2.318

Penulis

Mochamad Ilhammudin Universitas Diponegoro, Semarang, Indonesia
Tri Yuniningsih Universitas Diponegoro, Semarang, Indonesia
Rizky Hidayati Universitas Diponegoro, Semarang, Indonesia
Sekar Arum Arjun Syarifah Universitas Diponegoro, Semarang, Indonesia

DOI:

https://doi.org/10.71040/jirp.v11i2.318

Kata Kunci:

Kualitas Pelayanan, Kinerja Pegawai, Kepuasan Masyarakat, Regresi Linear Berganda, Pelayanan Publik.

Abstrak

Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis pengaruh kualitas pelayanan dan kinerja pegawai terhadap kepuasan masyarakat pada Kantor Desa Sendangagung, Kecamatan Kaliori, Kabupaten Rembang. Penelitian menggunakan pendekatan kuantitatif asosiatif dengan pengumpulan data melalui kuesioner kepada masyarakat yang telah menerima layanan desa. Populasi penelitian adalah 109 orang (periode Juli–September 2025), dengan jumlah sampel 53 responden yang ditentukan menggunakan rumus Slovin (error margin 10%). Data dianalisis menggunakan regresi linear berganda disertai uji asumsi klasik. Hasil uji regresi menunjukkan bahwa kualitas pelayanan memiliki koefisien 0,299 dengan nilai signifikansi 0,077 sehingga tidak berpengaruh signifikan terhadap kepuasan masyarakat pada taraf 5%. Sementara itu, kinerja pegawai memiliki koefisien 0,936 dengan nilai signifikansi <0,001 sehingga berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan masyarakat. Nilai R-square sebesar 0,513 mengindikasikan bahwa 51,3% variasi kepuasan masyarakat dapat dijelaskan oleh kualitas pelayanan dan kinerja pegawai, sedangkan sisanya dipengaruhi faktor lain di luar model. Kesimpulan penelitian menegaskan bahwa peningkatan kepuasan masyarakat lebih ditentukan oleh kinerja pegawai dibandingkan aspek kualitas pelayanan, sehingga upaya perbaikan layanan perlu difokuskan pada penguatan kinerja, konsistensi, dan profesionalitas aparatur desa.

Unduhan

Data unduhan belum tersedia.

Referensi

Berry, L. L. (2019). On great service.

Bryson, J. M. (2017). Strategic planning for public and nonprofit organizations: A guide to strengthening and sustaining organizational achievement (5th ed.).

Darmayadi, S., Heriwibowo, D., & Hermanto, K. (2023). The influence of service quality, employee performance, and work discipline on customer satisfaction. JIIP - Scientific Journal of Educational Sciences, 6(2), 1169–1175. https://doi.org/10.54371/jiip.v6i2.1622

Google. (2025). Google Maps: Sendangagung Village, Kaliori District, Rembang Regency

Harisjati, R. A. (2022). The relationship between service quality and customer satisfaction. Service Quality, 4(1), 15–26.

Ministry of Administrative and Bureaucratic Reform of the Republic of Indonesia. (2017). Regulation of the Minister of Administrative and Bureaucratic Reform Number 14 of 2017 concerning Guidelines for Compiling Public Satisfaction Surveys of Public Service Provider Units.

Kotter, J. P. (1996). Leading Change. Harvard Business School Press.

Osborne, S. P., Radnor, Z., & Strokosch, K. (2016). Co-production and the co-creation of value in public services: A suitable case for treatment? Public Management Review, 18(5), 639–653. https://doi.org/10.1080/14719037.2015.1111927

Parasuraman, A., Zeithaml, V. A., & Berry, L. L. (1988). SERVQUAL: A multiple-item scale for measuring consumer perceptions of service quality. Journal of Retailing, 64(1), 12–40.

Republic of Indonesia. (2009). Law of the Republic of Indonesia Number 25 of 2009 concerning Public Services.